可口可樂賣歡樂、星巴克賣悠閑、7-11賣便利……
　　護膚品出售青春美麗的寄望、服裝出售夢想的形象…… 

　　賣產品的時代已經過去，高度同質化、競爭激烈的消費紀元，筑希望、給夢想，通過調動客戶情緒，最終建立情感聯系的感性營銷已成為新趨勢。

　　感性營銷成為企業發展最重要的課題。它的目的在于發現、定位目標市場潛在的情感消費需求，提供解決方案，并與客戶建立關系，形成企業與市場聯盟、多贏的關系。

　　企業怎樣從經營管理的層面做好感性營銷？

　　企業怎樣與客戶的情緒、情感對話，打動消費者，留住客戶？

　　企業怎樣獲取市場的情感認同，為企業發展累積市場的情感資本？

　　以下十項法則供大家參考。

　　第一項法則：與客戶充分溝通，調動客戶情緒

　　營銷從以產品為核心的4P發展到以客戶為核心的4C，到未來以關系為核心的4R，營銷越來越關注客戶、關注客戶的情緒與情感。解秘客戶購買過程中的“黑匣子”，了解顧客心聲與購買動機、掌握客戶心理需求以及內心深處的欲望成為成功銷售的關鍵。

　　企業、銷售人員說什么不重要，重要的是客戶聽到了什么。

　　溝通的意義取決于對方聽到了什么，而不單單是企業、營銷人員想表達什么。正如溝通中說什么并不重要，重要的是對方聽到了什么。所以，我們必須了解目標客戶的思維方式是怎樣的，他們是如何進行信息的讀取、篩選、編碼。然后，用適當的方式與客戶進行溝通，不僅僅關注、設法滿足客戶的需求，同時也影響客戶的需求，讓客戶在不知不覺中受到企業、產品、銷售人員的引導。

　　充分溝通的目的在于讓客戶知道：企業愿意以有意義的方式接觸他們的生活，從而積極響應客戶同一個方向上的情緒，對客戶進行影響。在客戶與企業不同的接觸點（包括銷售人員、電話、電郵、傳真、廣告、渠道等）持續的影響最后形成客戶對企業、產品的情感。

　　第二項法則：取得客戶信任，情感一致

　　贏得客戶的信任是營銷成功的一大關鍵。無論是廣告還是公關活動，當客戶通過不同的渠道了解到企業信息時，他們會建立關于企業以其提供的產品的期望。如果期望能夠在購買、使用的過程中得到實現，客戶就將會成為滿意的客戶。

　　極度滿意的客戶是企業最好的銷售人員，并會幫助企業形成良好的口碑。

　　所以，誠實是企業和銷售人員的基本責任。信任拉近企業、銷售人員和客戶的距離、展現品牌魅力。與客戶的情感達成一致。

　　爭取、維持消費者的信任，并牢記這份信任隨時可能被消費者收回。而一旦失去客戶的信任，企業、營銷人員將會面臨生存危機。同時，員工是企業最早的購買者，只有極度滿意的員工才能制造出極度滿意的客戶，在企業內部也必須建立良好的信任機制。

　　以往，我們常常用輸贏的觀念來看待這個世界，一方的“得”必然導致另一方的“輸”。現在，越來越多的情況下，我們發現多贏、雙贏才是企業、銷售人員和市場、客戶都想看到的局面。如何營造多贏的關系？首先是認同雙方利益的一致性。企業想要和客戶站在同一立場時，首先就要取得客戶的信任。當彼此關系處于一種信任的狀態中（即肯定彼此立場一致），才能達到情感的一致性。

　　第三項法則：感性誠實塑造渴望

　　相信“今年過節不收禮，收禮只收XXX”的廣告大家都記得，但是真正喜歡這項產品，出于喜愛的情感而購買該產品的客戶又有多少呢？

　　擁有品牌知名度不代表深受消費者喜愛。從孔府宴酒到秦池，到愛多，前幾年央視的“標王”用錢作堆，很快取得了相當高的品牌知名度，但是卻沒有與客戶的建立絲毫的情感聯系。企業最后命運多舛。

　　企業要誠實，要誠信，是因為誠信是有價值的商業道德。它可以支持企業走得更遠，去得更高。

　　但是，我們也不禁要問：什么是真正的誠實？是簡單的將一切向客戶和盤托出嗎？

　　在醫院里，醫生和家屬一起向癌癥晚期的病人隱瞞病情是不誠實的，但是從人性上，它并不受到指責。

　　在航空公司也一樣，如果飛機在天上出現事故苗頭，是即時向乘客說明真相還是先處理問題？

　　企業在某種程度上呈現真實，但須響應消費者內心的渴望。

　　為什么金龍魚“1：1：1”的廣告推出后同時被7家糧油名企圍剿，但銷量沒有明顯下降，而品牌也沒有受到太大的影響？正是因為金龍魚所推出的廣告響應的是消費者對健康的內心渴望與情感需求，“1：1：1”信息本身是真實的，油的品質是過關的，金龍魚在某種程度上呈現了真實，而非完全的不真實。

　　在我們的銷售工作中，更是常常出現這種情況。當我們了解了客戶的購買清單后，常常致力于滿足最三面的三項，而不是每一項都平均著力。正是因為我們必須首先滿足客戶的渴望，同時保證感性的誠實。

　　第四項法則：感性訴求推動購買 

　　了解目標客戶情感需求與心理需求，是企業成功的關鍵。為什么企業越來越關注市場、社會的趨勢是什么？人們將會更喜歡、更關注什么？下一個情感沖擊波將會影響到企業的生存與發展。順勢而為的企業將會得道多助，逆勢而為則會事倍功半。

　　產品發展、設計創意與感性訴求才能打動人心。感性品牌與塑造品牌識別〈brand identity〉，是強化產品研發的一大關鍵。

　　諾基亞一向以生產直板機為主，而在亞洲市場，更多的人喜歡用翻蓋機。諾基亞當年打敗摩托羅托登上全球手機的冠軍位置。但是，慢慢直板機在中國及亞洲得到的評語為：“好用，科技領先。但是不好看。”

　　一句不好看，讓諾基亞痛失不少市場份額。

　　直板機真的沒有翻蓋機好看嗎？不見得。

　　真正的原因是什么呢？是因為手機在很多人看來是自己時尚形象的組成部分，他們希望通過手機來彰顯自己的品味。在很多人用翻蓋手機的時候，手機蓋與機身發出的輕微的碰擊聲可以引起周圍人的注意。所以，大部分人會更喜歡翻蓋機。

　　而諾基亞的競爭對手摩托羅拉情形正好相反：摩托羅拉就是為中國調整其全球品牌定位策略的最好案例。“智慧演繹無處不在”的摩托羅拉最初在中國確定了四個目標用戶群：以科技為主導，以時間管理為主導，以個人形象為主導、以社會交生活為主導的四個用戶群。當時它完全涵蓋了移動電話的主要用戶群：企業管理人員和富有的企業主。但當新生代（白領、大學生、高中生等）成長發展速度最快的市場群體時，摩托羅拉在中國市場重新診釋了它的形象，圍繞著“酷”、“新”兩個主題，“Mo to ro la”開始演變為“Mo to”。

　　第五項法則：通過體驗為消費者創造深刻的感性經驗

　　品質決定價格，鐘愛創造銷量。

　　企業向客戶爭取的，也許并不止單次交易所產生的利潤。企業想基業常青，必須關注客戶是否滿意、是否忠誠，是否會再回重復、交叉購買，是否會將好的口碑帶回到市場？簡而言之，即客戶對企業的情感度。

　　追求成功最重要的是謹守誠信道德與服務承諾。如果能將客戶的愿望、希望、想法納入產品形象、企業愿景、產品服務中，將可創造出令人印象深刻的感性經驗。同時，根據市場的趨勢、目標客戶群的變化不斷地調整企業形象，為消費者塑造不同的體驗，企業才能更好地生存與發展。

　　星巴克通過“第三空間”的定位，為客戶營造出一種無法取代的體驗，體驗在客戶心中留下記憶，形成情感，從而塑造了星巴克的成功。對此，星巴克的說法是：“每個人都需要歸屬感，所以需要為自己開辟一個處之泰然的空間，當生活變得越來越復雜，就越渴望與他人溝通，在此信息革命的時代，人與人的疏離感越來越重，心與心的距離越來越遠，Starbucks提供的是一種抗壓劑。”

　　而百事可樂的勝利也來源于此。通過廣告、公關活動、音樂賽事，圍繞著“渴望無限”，百事不斷塑造出更自由、更年輕、更獨立、更多機會……所有的推廣活動都以百事的目標客戶群——年輕人的自我形象為核心開展，支持百事取得了越來越多的成就。