在外灘金融峰會發表那一番“螞蟻絆大象”的演說之前，馬老師還在2020線上智博會上有一次演講讓我印象深刻，JACK馬在8分鐘的演講過程中30次提及數字化，講到了數字化是企業未來的必然趨勢。數字化這三個字誠然是火爆，火爆到一個雞蛋灌餅攤都可以隨口談一談數字化營銷。

　　以往，數字化是企業茶余飯后的一根“銷魂煙”，在企業活得好的時候錦上添花。現在，數字化是“冬天里的一把火”，可以在企業經歷困境的時候雪中送炭。上個月去參加一汽大眾的2020年經銷商年會，一汽大眾提出數字化營銷轉型，以數字化轉型為核心所打造的創新營銷體系中，數字化門店建設是重點之一。其實官方授權的4S店一直是汽車消費者的首選，在中國的消費者心里代表著“正品”，但近些年很少聽到4S店的正面新聞，不是西安奔馳女車主提車當天“獲贈”免費更換發動機，就是特斯拉斷崖式降價，瘋狂“揮舞鐮刀”割韭菜。面對近年來口碑的不斷下滑，眾多品牌號召旗下經銷商4S店緊跟轉型升級的步伐，通過廠商的合力，推進營銷數字化轉型，努力將經銷商從“4兒子”店的口碑泥潭中拯救出來。

　　驅動車企和經銷商推進數字化營銷的原因有很多，從外部原因看，客戶群體的年齡結構發生了巨大的變化，90后、00后已經毋庸置疑的成為了消費市場的主力，這個年齡段的消費者是伴隨著互聯網出生和成長的，尤其是在移動互聯的時代，這群消費主力軍幾乎無時無刻的都在與互聯網進行著連接，他們的消費和決策也大幅受到互聯網內容的影響。但是傳統4S店的經營模式在數字化方面是十分落后的，這就很難滿足消費主體的需求。

　　內部原因分析，傳統4S店的位置都較為偏遠，輻射半徑在10-15km，營業時間多為朝九晚五模式，每天只能營業幾個小時，這就使得大部分消費者只能選擇周末的時間去進行咨詢或者交易，從而導致4S店的經營效率大大的降低。其次，傳統4S店的服務頻率也非常之低，一年中4S店大約只有2-3次的機會可以和同一位客戶直接接觸，這種低頻的服務很難在日常生活中吸引客戶的眼球，客戶也早就忘記了4S店給他提供服務的銷售叫Mary還是Alice。盡管一些經銷商已經構建了DMS系統，但是DMS更多的是在解決流程上的問題，想要達成與客戶更近一步的日常互通與交流，DMS只能給你一串號碼，而這種通過“撥號連接”的方式被我們俗稱為騷擾電話。因此，如何讓4S店擺脫上述困境，通過數字化升級，在營銷、活動、日常互動、交易咨詢、用車問題等方面提高與客戶的接觸頻次，大幅提高客戶的黏性也是數字化門店建設的主要任務。

　　數字化門店在傳統4S店的基礎上通過數字化手段將用戶、服務、員工、管理，進行高效的連接，從用戶視角和互聯網思維出發，適應用戶年輕化、個性化的消費需求，運用數字化技術驅動傳統經銷商變革創新，力求從以前4S店“以產品為導向”向“以體驗為導向”的數字化營銷模式轉變，接下來我們就聊一聊數字化門店相較于傳統的4S店都做了哪些具體的提升。

　　高逼格環境——“灰姑娘”變“公主”

　　數字化門店啟用全新升級的新標準展廳，通過實物和數字展示讓消費者更深刻地了解產品，這其中包括了一些以往看不到的生產環節，可以滿足年輕車主的好奇心和參與感，再配合年輕、現代、時尚的新展廳風格，為消費者提供數字化、智能化的全新購車體驗。進入主展廳，每輛車旁邊都有電子信息參數立牌，可供消費者自主了解車輛詳細參數和信息。

　　休息區的吧臺可以為到店的顧客提供咖啡、飲料以及甜點和冷餐。裝修風格采用高級的色調結合暖色的燈光營造出高級和舒適的氛圍，這不僅拉近了用戶與品牌之間的距離，也讓顧客了解車輛的過程變得更加愉悅放松。

　　智慧建檔——“他好我也好”

　　利用人臉識別等技術的潛客管理系統在后臺幫助銷售人員篩掉了垃圾線索，降低了無效的跟進和資源投入，提高了潛在客戶的轉化率，做到了對客戶體驗和銷售效率的雙提升。

　　當一個“0”級客戶來到4S店時，體驗中心多角度攝像頭會通過臉部識別系統自動識別客戶，同時系統會自動為客戶建立檔案。接下來通過銷售員與客戶的進一步溝通完善客戶信息、了解客戶感興趣的車型、想要購車的時間、購車預算等信息，當客戶再次光臨時，人臉識別系統將自動識別出該客戶已是潛在客戶，系統會把檔案信息、需求分析、決策者分析、購買時間分析等結果自動推送到銷售員手機或iPAD。銷售員了解相關資料后就可以有針對性的去引導客戶，在交談過程中站在客戶的角度進行溝通，把握主動權，讓客戶覺得銷售人員是一位熟悉他的老朋友，從而帶給客戶賓至如歸的體驗。

　　數字化選車——科幻電影般體驗

　　對于新一代主力消費者，私人訂制也是必不可少的一項服務。新展廳中專門設置了為顧客提供選配的數字平臺，顧客可以在屏幕上了解車型的技術參數指標并添加車輛的配置，打造獨一無二的座駕。

　　在客戶提出自己的需求時，銷售人員會在展廳內的大屏幕或者iPAD上為客戶提供選購車型建議，對于選購的車型配置比如：天窗、真皮內飾及座椅、手動擋還是自動擋、顏色及各種詳細功能配置的選擇。同時根據不同客戶的用途、預算不同，例如：購車是自己用還是其他人用、上下班用嗎、為公司選車嗎、平時喜歡什么戶外活動比如釣魚、自駕游等等，輔助客戶進行選配。配置過程中如果客戶談論某個競品車型時，系統也能提供給客戶各車型之間功能差異及優缺點的對比。

　　在添加完成車輛的外觀和配置后，銷售人員不僅可以通過大屏幕或者iPAD展示所選擇配置車輛的各角度圖片，還可以通過“VR全景”在沒有實車的情況下讓客戶在虛擬現實中最大限度的體驗自己所選配汽車的真實感受。

　　品牌APP——“”服務+營銷”一手掌握

　　主機廠品牌APP和社區的建設起步較晚，但是它的重要性是毋庸置疑的，我們以酒店的數字化建設為例，酒店和4S店都有著較重的線下資產，對于單一客戶來說，酒店和汽車也都是低頻消費品，連鎖酒店的數字化建設模式對主機廠有著重要的借鑒價值。以某連鎖酒店為例，一年服務的客戶中，大概有30%來自于攜程等線上方式的引流，20%來自于線下的旅游團和自然流量，剩余50%則來自于酒店自己APP和官網社區留存會員的重復消費。由此可見通過數字化的方式挖一個自己的“養魚池”對于經銷商來講是多么的重要。

　　主機廠建設品牌APP后，銷售人員可以登錄到APP助手輔助客戶進行試乘試駕、下單、付款、提車等4S店賣車流程，同時還能提供購車方案，貸款方案、車輛保險、付款方式選擇等服務功能。售后維保方面，APP支持查看客戶的預約記錄、履約狀態、生成客戶預約到店記錄，全方面覆蓋消費者用車服務場景。

　　更重要的是，在購車后，用戶與用戶之間可以通過APP社區進行溝通交流，經銷商也可以針對消費者進行人群畫像、定向分析，通過APP精準推送店內營銷活動信息，引導消費者到店，提高消費者黏性，將門店變成消費者的匯聚地，完成從線上到線下的滲透。

　　大數據分析——你想要的我都懂

　　數字化門店不僅僅對客戶的服務有所提升，對于主機廠的幫助也是巨大的。眾所周知，主機廠每年都會投入大量的“銀子”用于車輛的研發，但問題是投入巨資打造的車型一旦沒能抓住用戶的需求，那對于企業的影響也是十分嚴重的。因此主機廠的頭等大事就是找準未來3-5年的用戶需求，而數字化門店正好能夠為主機廠帶來大量可以創造價值的數據。

　　數字化設備和銷售人員會通過客戶的操作和提問收集包括消費者購買產品的支出、選擇產品的渠道、偏好產品的類型、產品使用的周期、購買產品的目的、消費者家庭背景、工作和生活環境、個人消費觀和價值觀等數據。利用這些大數據就可以比較全面準確地了解到消費者比較中意的車型、最為關注的產品性能偏好等，這時主機廠就能根據消費者對產品的需求偏好，對產品進行針對性的改進創新，設計生產出大眾消費者心目中理想的車型，并根據售后的維保反饋數據不斷對產品進行持續地改進調整。此外，主機廠還可以通過大數據進行科學的產品價格走勢預測和銷量預測，并針對不同的細分市場來實行動態定價和差別定價，以精確的計算結果來指導主機廠實現收益的最大化。